Plan de Gestion des Réclamations

Transmission des réclamations

Les réclamations sont à transmettre :

• Par téléphone au 01.86.04.00.19
• Par mail à secretariat@ask-autoecole.fr
• Par courrier à l’intention du responsable formation adressé à votre agence
• En agence auprès du bureau d’accueil

Réception d’une réclamation

Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des réclamations en précisant :

• le nom du client
• la date de réception de la réclamation
• l’objet de la réclamation
• le contrat, produit ou service visé par la réclamation
• les intervenants autres que le professionnel
• les personnes visées par la réclamation

Accuser réception de la réclamation

Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis.

Répondre à la réclamation

Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.

Si nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours disponibles.

Qualification du personnel

La personne qui répond à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification suffisant (bonne connaissance des produits, services, contrats, etc.) et du niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis).

En cas de désaccord

En cas de refus de la proposition par le réclamant, nous appliquons les termes du contrat à l’article IX.

Article IX – Règlement des litiges

En cas de désaccord ou litige entre les parties, le présent contrat est soumis au droit français. Tout litige découlant de la validité, exécution, ou résiliation du contrat est soumis aux tribunaux compétents. En l'absence de solution amiable, l'élève peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation :

Avant de saisir le médiateur, l'élève doit adresser une réclamation écrite à l’école de conduite et doit saisir le médiateur dans un délai d'un an maximum à compter de cette réclamation.